Um dos maiores patrimônios de qualquer empresa, independentemente de porte ou setor de atuação, é a carteira de clientes. Isso se justifica por um motivo específico: ela representa o número de consumidores que já adquiriram serviços ou produtos da empresa e que possuem potencial para gerar novas receitas.
Entretanto, não basta ter uma carteira de clientes robusta para atingir as metas, afinal de contas, os clientes precisam ser rentáveis. Para isso, é preciso fazer uma boa análise das ações dos clientes e otimizar a lucratividade da carteira para maximizar os resultados. Dessa forma, as chances de sua empresa ter sucesso só aumentam.
Quer maximizar a rentabilidade de sua carteira de clientes? Então continue a leitura desse conteúdo, pois explicar como diagnosticar quem são os clientes mais valiosos, identificar oportunidades de crescimento e tomar decisões estratégicas para aumentar a receita da organização.
Acompanhe e descubra as melhores práticas para gerir sua carteira de clientes.
O que é carteira de clientes?
Antes de analisar aspectos de otimização e lucratividade da carteira de clientes, é preciso entender qual é a sua definição. De maneira resumida, a carteira de clientes é um conjunto de empresas e consumidores que já adquiriram seus produtos ou serviços e tiveram experiências positivas. Sendo assim, possuem potencial para gerar futuras receitas.
Além disso, a carteira pode ser dividida em três classificações:
- Clientes ativos: aqueles que compram com frequência.
- Clientes inativos: os que não compram seus produtos há algum tempo.
- Clientes potenciais: são as pessoas que ainda não compraram, mas possuem perfil para se tornarem clientes.
Cada categoria exige estratégias específicas para ser trabalhada e otimizada. Por isso, é importante compreender o que é carteira de cliente, bem como o seu funcionamento para conseguir aprimorar a lucratividade.
As diferenças para análise de crédito
Embora estejam relacionados ao gerenciamento financeiro de uma empresa, análise de carteira e de crédito são processos diferentes. As principais diferenças são:
Objetivo: na análise de carteira, o objetivo é identificar oportunidades de otimização. Já na análise de crédito é avaliar a capacidade de pagamento de um cliente em potencial para conceder ou não um crédito.
Foco: a carteira tem foco no relacionamento da empresa com os clientes atuais, enquanto a análise de crédito tem foco na relação com potenciais clientes.
Métricas: as principais métricas avaliadas na carteira de clientes são o LTV, o Churn Rate, o Ticket Médio, a Taxa de Conversão e o CAC. Na análise de crédito, as principais métricas avaliadas são o histórico de crédito do cliente, a sua capacidade de pagamento, a sua renda.
Como a análise da carteira pode ajudar as empresas?
A análise da carteira de clientes é uma ação essencial para ter o desempenho de sua empresa no mercado e, dessa forma, visualizar possibilidades de crescimento. Através dessa verificação, também é possível entender quais clientes estão gerando mais ou menos receita e aqueles com potencial para serem seus consumidores ativos.
Em outras palavras, a carteira de clientes proporciona muitos benefícios e pode ajudar as empresas de muitas maneiras. Veja algumas delas.
Identificar os clientes mais valiosos
Ao analisar a carteira de clientes, é possível identificar quem são os clientes mais valiosos para a empresa, ou seja, aqueles que geram mais receita. Com essa informação, a empresa pode criar ações de fidelização e relacionamento com esses clientes para aumentar o seu lifetime value (LTV), diminuir os riscos e maximizar a sua rentabilidade.
Apontar os clientes menos rentáveis
Se por um lado a análise da carteira ajuda a identificar os clientes mais valiosos, por outro também permite encontrar aqueles que geram menos receita. A partir desses dados, a empresa pode tomar decisões estratégicas para melhorar o relacionamento com esses clientes e aumentar a sua rentabilidade.
Analisar oportunidades de cross-selling e upselling
A análise da carteira de clientes também permite identificar oportunidades de cross-selling e upselling. Isso significa a venda de produtos complementares ou de maior valor para clientes que já compraram da empresa. Essa estratégia é eficaz porque aproveita o relacionamento já estabelecido com o cliente e aumenta o ticket médio de compra.
Conhecer tendências de mercado
A empresa pode identificar tendências de mercado e padrões de comportamento dos consumidores. Essa informação é valiosa para a definição de estratégias de precificação, promoção e desenvolvimento de novos produtos ou serviços que atendam às necessidades dos clientes.
Quais as principais métricas avaliadas durante a análise da carteira de clientes?
Durante a análise da carteira de clientes, algumas métricas são levadas em consideração para ter uma visão mais clara de como está a performance da empresa e identificar possibilidades de otimização. As principais são:
O LTV é a métrica que calcula o valor que cada cliente gera para a empresa durante todo o período em que é consumidor. Esse indicador leva em consideração o ticket médio, o número de compras realizadas em um determinado período e o tempo de vida útil do cliente. O LTV é importante para entender qual é o potencial de receita de cada cliente e identificar os mais valiosos para a empresa.
O Churn Rate é a taxa de cancelamento de clientes. Essa métrica indica quantas pessoas deixaram de comprar da empresa em um determinado período. Quanto menor for o Churn Rate, melhor para a empresa. Isso significa que os clientes estão fidelizados e continuam adquirindo seus produtos ou serviços.
O Ticket Médio é o valor médio gasto por cada cliente em cada compra. Essa métrica indica o poder de compra dos clientes e é fundamental para definir estratégias de precificação e promoção.
A Taxa de Conversão é a proporção de clientes que realizam uma determinada ação em relação ao total de clientes que tiveram a oportunidade de realizar essa ação. Por exemplo, a taxa de conversão de vendas é a proporção de clientes que compraram em relação ao total de clientes que acessaram o site ou loja. Essa métrica é importante para identificar pontos de melhoria na jornada do cliente e otimizar a taxa de conversão.
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O Custo de Aquisição de Clientes é o valor que a empresa investe para adquirir um novo cliente. Essa métrica é importante para entender qual é o retorno do investimento em marketing e vendas e para definir estratégias de captação de consumidores mais eficientes.
Como implementar a otimização na carteira de clientes?
Fazer a otimização da carteira é essencial para elevar ao máximo a rentabilidade da empresa. Confira algumas estratégias para isso.
Utilize o CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é um software que ajuda a gerenciar as informações dos clientes e facilita o relacionamento com eles. Utilize essa ferramenta para armazenar dados relevantes, como histórico de compras, preferências e perfil do cliente.
Ofereça um atendimento de qualidade
Oferecer um atendimento de qualidade é essencial para a estratégia de fidelização dos clientes. Treine a equipe de atendimento para ser cordial, prestativa e ágil nas respostas. Além disso, ofereça canais de comunicação variados, como chat, telefone e e-mail.
Faça campanhas de marketing segmentadas
Segmentar as campanhas de marketing é uma forma eficaz de atingir os clientes certos e aumentar as chances de conversão. Utilize as informações armazenadas no CRM para enviar mensagens personalizadas e relevantes para cada cliente.
Quais são os principais desafios enfrentados durante a análise de carteira?
Você já sabe a importância da análise da carteira de clientes para as empresas e quais são as métricas levadas em consideração. No entanto, esse trabalho pode ser muito desafiador, ainda mais para organizações que ainda não possuem seus processos muito bem estruturados, assim como ferramentas adequadas. Por isso, separamos os principais desafios enfrentados durante a verificação da carteira de clientes. Acompanhe!
Coleta de dados
Um dos principais desafios é coletar e organizar os dados dos clientes de forma eficiente. Isso porque esse processo envolve desde o recolhimento de informações básicas, como nome e e-mail, até as mais detalhadas, como histórico de compras e preferências.
Análise de dados
Outro desafio é a análise dos dados coletados. Para averiguar essas informações, é necessário ter habilidades em análise de dados e conhecimento em estatística para interpretar os resultados e extrair insights relevantes. Além disso, é preciso contar com ferramentas adequadas para realizar a análise de forma eficiente.
Detecção de oportunidades
Identificar as oportunidades de otimização da carteira de clientes também pode ser uma tarefa difícil. Deve-se estar atento às necessidades dos clientes e desenvolver soluções que atendam às suas demandas, gerem crescimento e reduzam o risco de inadimplência.
Implementação de ações
Implementar as ações de otimização também pode representar um desafio. É preciso ter uma equipe capacitada e motivada para colocar em prática as estratégias definidas. Além disso, contar com recursos financeiros e tecnológicos adequados é fundamental para implementar as ações de forma eficiente.